Intelcom : une app mobile logistique pour les retours en magasin
Transformer un processus de retour à trois partenaires en un seul scan au comptoir
Catégories
Entreprise et opérations
Technologies utilisées
iOS | iPad | Lecture de codes QR | Intégration d’API tierces
À propos du client
Intelcom est le plus grand opérateur de livraison du « dernier kilomètre » au Canada et l’opérateur chargé d’une grande partie des colis issus du commerce électronique dans le pays. Désormais connue sous le nom d’Intelcom | Dragonfly, l’entreprise prend en charge l’ensemble du parcours entre les e-commerçants et leurs clients, y compris les retours, cette partie des achats en ligne qui n’apparaît que lorsqu’une commande ne donne pas satisfaction.
Présentation du projet
Le projet
Intelcom souhaitait que le retour d’un achat en ligne soit aussi simple que l’achat lui-même. Le client demande un retour auprès du commerçant, reçoit un code QR, puis dépose l’article dans un magasin de proximité, sans avoir à se soucier d’un carton ni d’une étiquette d’expédition.
Avant de déployer ce système, Intelcom avait besoin d’une preuve de fonctionnement de l’ensemble de la chaîne. Nous avons été sollicités pour mettre au point la preuve de concept, une application iOS native pour iPad que les employés des magasins utilisent pour scanner et valider les retours au comptoir. Le principal enjeu technique de ce projet de développement d’une application logistique était de déterminer si un seul scan effectué dans une supérette pouvait être pris en compte par deux systèmes d’entreprise distincts.
Le contexte
Trois organisations ont dû s’entendre pour que ce service puisse voir le jour. Intelcom s’est chargée de la logistique, depuis la collecte des articles retournés en magasin jusqu’à la gestion des retours avec le détaillant. Un réseau de supérettes a fourni les points de collecte physiques, et son personnel allait constituer les utilisateurs de l’application. Un acteur majeur du commerce en ligne était le détaillant dont les retours transitaient par le système et dont l’application devait s’interfacer avec les API.
Aucun des trois n’a rendu compte aux autres, et l’application se trouvait justement entre eux. Le client n’a qu’à présenter un code QR et à remettre l’article. En coulisses, le code QR doit être validé dans le système du commerçant, le colis doit être enregistré auprès d’Intelcom, et les deux parties doivent confirmer que l’article a bien été réceptionné avant que le client ne quitte les lieux. Tout cela se déroule à la caisse, sous la responsabilité d’un employé face à une file d’attente de clients et sans aucune formation en logistique.
Défis et contraintes techniques d'une app de retours en magasin
Le défi
Le défi consistait à faire en sorte qu’un simple scan déclenche une transaction validée par deux entreprises n’ayant pas de feuille de route commune, dans un environnement où chaque seconde supplémentaire se traduit par une file d’attente plus longue. La preuve devait également être fournie rapidement, car les partenaires l’attendaient pour décider s’ils allaient aller de l’avant.
Les contraintes
Intégration avec l’API du partenaire de commerce électronique afin de valider le code QR de chaque retour
Intégration à l’API d’Intelcom pour enregistrer le colis et déclencher son enlèvement
Les employés des magasins dont la rotation est fréquente et qui ne peuvent pas être formés à l’avance
Déploiement sur des appareils au sein d’un réseau de distribution tiers, doté de ses propres politiques relatives aux appareils
Un délai de deux mois fixé par le calendrier des décisions des partenaires
Notre approche et notre solution pour le développement d'une app logistique
Lecture des codes QR au guichet
L’employé scanne le code QR présenté par le client. L’application identifie l’article, valide le retour et le confirme à l’écran. Une fois le retour accepté, l’application indique à l’employé de déposer l’article dans le sac Intelcom, et le comptoir est prêt à accueillir le client suivant. Les instructions à l’écran sont suffisamment concises pour être lues d’un seul coup d’œil.
Connexion des API du détaillant et d'Intelcom
Une fois le code-barres scanné, l’application communique simultanément avec deux systèmes. L’API du partenaire de commerce électronique valide le code QR et enregistre le dépôt, ce qui permet de lancer le processus de remboursement du client. L’API d’Intelcom enregistre le colis et déclenche son enlèvement. Parvenir à ce que les deux plateformes s’accordent sur une même transaction, en temps réel et depuis le comptoir d’un magasin, a constitué le cœur du travail d’ingénierie de ce projet. C’est souvent sur ce type d’intégration d’API que des projets comme celui-ci achoppent ; nous en avons donc fait la première étape à valider.
Une interface que tout employé de magasin peut utiliser immédiatement
Le personnel des supérettes change souvent et a rarement le temps de suivre une formation ; c’est pourquoi nous avons conçu chaque écran en fonction de leurs besoins. Notre travail de conception UX/UI visait à rendre chaque étape intuitive pour une personne qui ouvre l’application pour la première fois, avec un client devant elle. Nous avons limité le nombre d’options sur chaque écran
Planification du déploiement sur les appareils en magasin
L’application devait également être déployée dans les magasins. Parallèlement au développement, nous avons réfléchi à la manière dont elle serait installée sur les appareils auxquels les employés ont accès dans chaque point de vente, au sein d’un réseau de distribution disposant de ses propres équipements et politiques en matière d’appareils. Le fait d’avoir résolu ce problème dès le début a permis à la validation de principe de répondre à une question opérationnelle autant qu’à une question technique.
Résultats et bénéfices de l'app logistique d'Intelcom
Résultats
Notre équipe a mis au point une preuve de concept fonctionnelle de l’application logistique d’Intelcom en deux mois. Celle-ci comprenait la lecture des codes QR, les deux intégrations d’API, l’interface de comptoir et la stratégie de déploiement sur les terminaux en magasin. Pour un projet visant à accélérer la prise de décision, ce délai était tout aussi important que les fonctionnalités elles-mêmes.
Intelcom et ses partenaires ont pu observer l’ensemble du processus de retour, depuis la lecture jusqu’à la confirmation des deux côtés, et évaluer le déploiement, la principale inconnue technique ayant été levée.
Pourquoi Intelcom a choisi Sidekick Interactive pour son app de retours
Intelcom avait déjà collaboré avec nous sur des projets antérieurs et a de nouveau fait appel à nous pour celui-ci. Dans son avis publié sur Clutch, le responsable du projet chez Intelcom a attribué à Sidekick Interactive une note globale de 4,5 sur 5, avec une note parfaite en matière de recommandation.
Cette évaluation décrit le produit fini comme une application mobile de très haute qualité. Elle salue la capacité de notre équipe à s’intégrer de manière fluide au backend et aux API d’Intelcom, ainsi que la conception d’une interface adaptée à des utilisateurs présentant des niveaux de maîtrise technologique très variés. Elle conseille aux futurs clients de laisser notre équipe apporter ses propres idées plutôt que de lui imposer un cahier des charges figé.
L'expertise de Sidekick Interactive en développement d'applications logistiques
Ce projet illustre notre expertise en matière de développement d’applications logistiques, destinées aux transporteurs et aux partenaires chargés de la manutention de leurs colis. Ces mêmes compétences s’appliquent au développement d’applications de messagerie et de livraison de colis, où une interface mobile doit se connecter aux systèmes d’un transporteur et aux plateformes de ses partenaires, à l’intention d’utilisateurs qui travaillent rarement derrière un bureau. L’application étant utilisée au comptoir d’un magasin, ce projet a également nécessité une approche propre au développement d’applications pour le commerce de détail, avec un flux capable de suivre le rythme d’une opération de caisse.
Nous développons régulièrement des applications de workflow sur mesure pour les équipes de terrain et travaillons avec des entreprises dont les projets dépassent les frontières organisationnelles sur lesquelles elles n’ont aucun contrôle. Lorsque l’objectif est de valider une idée avant de réaliser un investissement plus important, notre approche de développement d’applications de type « preuve de concept » (POC) s’appuie sur une petite équipe expérimentée et un périmètre limité à ce qui est essentiel à la prise de décision.
